当前仍是防控疫情关键时期,为防止疫情扩散,旅行社业务全面叫停。一时间,大量正在行程中的旅游团队因景区关闭、交通限行、疫情防控等原因被迫中止行程,随即出现了大面积的旅游团队退团、退费等情况,游客方、旅游企业方都遭到不同程度的经济损失。

记者从昆明市旅游监察支队获悉,目前正在行程中的团队,仅昆明的旅行社负责接待的涉及出境、国内和省内游的旅游团队共计4300个,涉及游客63890人,其中省内游团队3355个,涉及游客55706人,同时还有大量州市旅行社负责操作的旅游团队要从昆明进出。截至2月10日,已有69家旅行社报告,总计涉及出境游2.9万余人,国内游5.9万余人,造成经济损失1.44亿元。因防疫工作需要,很多企业还未复工,相关数据还在进一步填报中。

面对如此紧急状况,昆明市旅游监察支队立即反应,积极收集各方情况,于2月4日在昆明数字旅游管理平台上向昆明市全旅游行业发布了《关于妥善处置昆明市新型冠状病毒疫情下旅游合同退、改的指导意见》文件,为相关旅游经营企业处理疫情期间旅游合同的退、改问题提供帮助,并倡导全市旅游企业应该积极履行企业社会责任,从疫情大局出发,主动积极做好各项沟通和安抚游客的工作。

昆明市旅游监察支队副支队长张鸿告诉记者,从1月24以来,昆明市旅游监察支队一直在密切关注辖区旅行社接待团队的情况,并根据各级部门相关要求做好旅行社在退团、退费过程中的问题处理。他坦言,虽然国家层面也定义为可出具不可抗力事实性证明,减少企业损失,但是在“哪些是已发生费用,哪些是未发生费用”的认定上存在争议,导致客人投诉等问题还是不断出现,监察支队也在指导双方相互谅解不可抗力的因素,一方面安抚和指导客人在心态上要调整,另一方面要求旅行社完善相关凭据,在凭据基础上做好相关解释工作。

该指导意见让处于疫情期间的昆明市旅游经营企业找到了工作方向,将之前因疫情引起的各种问题尤其是旅游合同退、改问题作为现阶段工作重心,并明确说明了协商退费过程中旅游者和旅游经营企业应当提供的材料,强调旅游企业一定要有大局意识,主动积极耐心的与游客方进行协调沟通,按照合法、合规的程序处置旅游合同的退、改问题,并将后续退、改过程中相关的协议、凭据保存备查。

疫情期间,昆明市旅游监察支队积极履行自身职责,指导全市旅游企业做好防控工作,对旅游经营企业反映的相关问题高度重视,并第一时间召开会议集体讨论,尽快给予相关法律、法规方面的意见和指引,确保全市旅游市场的安全稳定运行。(云报文旅全媒体记者 韦然然 )